【インターネット専門用語No.284】今更聞けない！サービスカタログマネジメントをサクッと解説

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2024.10.16
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この記事では、サービスカタログマネジメントについて、初めての方にもわかりやすく解説します。ITサービスを提供する上で重要な管理手法であるサービスカタログマネジメントを、具体例や背景を交えながら詳しく説明していきます。

サービスカタログマネジメントとは？

サービスカタログマネジメントとは、ITサービスの提供者がユーザーに提供するサービスの内容や利用条件を明確に定義し、管理するプロセスです。これにより、ユーザーは自分が利用できるサービスの範囲を正確に理解でき、提供者側も効率的な運用を実現できます。

わかりやすい具体的な例

例えば、クラウドストレージサービスの企業が、サービスカタログを通じて「容量10GBまで無料」「20GB以上は有料プラン」というような情報を顧客に提供しているケースです。

graph LR;A[サービスカタログ] --> B[サービスの提供範囲];B --> C[利用可能なプラン];C --> D[無料プラン];C --> E[有料プラン];

上記の図のように、サービスカタログでは、提供するサービスの具体的なプランや内容が明確に定義されています。

また、別の例としては、ITヘルプデスクが提供するサポート範囲を定義する場合があります。「電話サポートは9時〜17時」「メールサポートは24時間対応」という内容をカタログとして管理するケースです。

graph TD;A[サービスカタログ] --> B[サポートサービス];B --> C[電話サポート];B --> D[メールサポート];C --> E[時間制限あり];D --> F[24時間対応];

この図では、サービスカタログによって提供されるサポートの範囲や対応時間が明確化され、ユーザーに伝わる仕組みが示されています。

サービスカタログマネジメントはどのように考案されたのか

サービスカタログマネジメントは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）の一環として考案されました。ITILは1980年代にイギリス政府のCCTA（Central Computer and Telecommunications Agency）によって開発され、ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたフレームワークです。このフレームワークの一部として、サービス提供者とユーザー間の契約や期待を明確にする目的でサービスカタログマネジメントが設計されました。

graph TD;A[ITILフレームワーク] --> B[サービスカタログマネジメント];B --> C[ユーザーへのサービス定義];C --> D[契約と期待の明確化];

考案した人の紹介

ITILの開発は、イギリス政府のCCTAによって進められました。特に、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを確立するため、ユーザーとサービス提供者の双方が満足する形でサービスの提供と利用ができるよう、フレームワークが設計されました。これにより、サービスカタログマネジメントが広く普及し、世界中のIT企業で活用されています。

考案された背景

1980年代後半、ITシステムが複雑化し、ユーザーと提供者の間でサービス内容の理解にズレが生じることが多くなりました。これに対応するため、サービス内容やその提供条件を正確に文書化し、誰でも理解できる形で提示する必要性が生じ、サービスカタログマネジメントが考案されました。

サービスカタログマネジメントを学ぶ上でつまづくポイント

サービスカタログマネジメントを理解する際、多くの人がつまずくポイントは、サービス定義と提供範囲の曖昧さです。特に、ITILのような大規模なフレームワーク内での位置づけや、その具体的な適用方法が難解に感じることがよくあります。サービス提供者側とユーザー側の期待が一致するよう、サービス内容を明確に定義することが重要です。

サービスカタログマネジメントの構造

サービスカタログマネジメントの構造は、提供されるサービス内容のリストアップと、その各サービスに対する利用条件や提供範囲の定義に分かれます。各サービスは、利用可能なユーザー層、サービスレベル、提供コストなどの情報と共に文書化され、カタログとして管理されます。

graph TD;A[サービスカタログ] --> B[提供されるサービス];B --> C[サービスレベル];B --> D[利用可能ユーザー];B --> E[提供コスト];

サービスカタログマネジメントを利用する場面

サービスカタログマネジメントは、主にITサービスプロバイダーが自社の提供サービスを明確化する際に活用されます。

利用するケース1

例えば、クラウドサービス企業が新しいサービスを導入する際に、サービスカタログを更新することでユーザーに新サービスの詳細を伝えるケースです。これにより、ユーザーは新サービスの内容や利用条件を正確に把握でき、サービス利用の判断がしやすくなります。

graph TD;A[クラウドサービス] --> B[新サービス導入];B --> C[サービスカタログの更新];C --> D[ユーザーへの通知];

利用するケース2

また、ITヘルプデスクが提供するサポート範囲を整理し、サービスカタログを通じて顧客に提供する情報を一元化するケースもあります。これにより、顧客は自身が利用できるサポートサービスの範囲を正確に理解できます。

graph TD;A[ITヘルプデスク] --> B[サポート範囲整理];B --> C[サービスカタログへの反映];C --> D[顧客への提供];

さらに賢くなる豆知識

サービスカタログマネジメントでは、一般的に「サービスレベルアグリーメント（SLA）」という契約が重要な要素となります。これは、提供されるサービスの品質や対応時間について定義されたもので、ユーザーと提供者間の期待値を明確にするために使用されます。

あわせてこれも押さえよう！

サービスカタログマネジメントを理解する上で、あわせて学ぶべきインターネット専門用語を5つ紹介します。

  • サービスレベルアグリーメント（SLA）

    • サービスの品質や対応時間を定義する契約です。

  • ITIL

    • ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたフレームワークです。

  • インシデント管理

    • ITサービスの障害やトラブルに対処するプロセスです。

  • 変更管理

    • ITサービスにおける変更を計画的に実施するためのプロセスです。

  • 構成管理

    • ITサービスの構成要素を特定し、その変更を管理するプロセスです。

まとめ

サービスカタログマネジメントを理解することで、ITサービス提供の透明性が向上し、ユーザーと提供者のコミュニケーションが円滑になります。また、提供するサービスの範囲が明確化されることで、効率的な運用が可能となります。

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