【WebマーケティングNo.332】今更聞けない！Retention Strategy (リテンション戦略)をサクッと解説

リテンション戦略は顧客を長期間にわたって維持するための戦略です。このページでは、リテンション戦略の基本から具体例、考案の背景、実際の利用場面までをわかりやすく解説します。

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Retention Strategy (リテンション戦略)とは？

リテンション戦略とは、既存顧客を維持し、繰り返し利用を促進するための戦略です。新規顧客獲得よりもコストが低く、顧客の満足度を高めることで収益の安定化を図ります。

例えば、オンラインショップでは購入後に定期的なメールでおすすめ商品を紹介し、顧客の関心を引き続けることでリテンション戦略を実施します。このようにすることで、顧客は定期的にショップを訪れ、新たな商品を購入する可能性が高まります。

また、サブスクリプションサービスでは、契約期間中に顧客満足度調査を行い、サービス改善を図ることでリテンション率を向上させます。例えば、動画配信サービスでは、ユーザーの視聴履歴に基づいておすすめのコンテンツを提案し、利用継続を促します。

リテンション戦略は、顧客の維持が企業の長期的な成功に直結するという考えから生まれました。特に、競争が激化する市場では、新規顧客獲得よりも既存顧客の維持が重要視されています。

リテンション戦略の概念は、多くのマーケティング専門家によって発展してきました。その中でも、フレッド・ライクヘルド氏は顧客ロイヤルティの重要性を提唱し、リテンション戦略の基礎を築きました。

1980年代から1990年代にかけて、企業は新規顧客獲得に多大なコストを費やしていました。しかし、既存顧客を維持する方がコスト効率が高く、企業の収益性を向上させることがわかり、リテンション戦略が注目されるようになりました。

リテンション戦略を理解する上で多くの人がつまづくポイントは、その実行方法と効果測定です。具体的な施策をどう実施するか、効果をどのように評価するかが難しいと感じることが多いです。

リテンション戦略の構造は、顧客のニーズを理解し、それに応じたサービスやプロモーションを提供することにあります。また、顧客からのフィードバックを活用して、継続的な改善を行うことも重要です。

リテンション戦略は、さまざまな場面で利用されます。例えば、B2Bビジネスでは、長期契約の更新や追加サービスの提供を通じて顧客を維持します。

eコマースサイトでは、購入後のフォローアップメールやロイヤルティプログラムを通じてリテンション戦略を実施します。これにより、顧客は再購入の機会を得やすくなり、サイトの利用頻度が増加します。

ソフトウェア会社では、定期的なアップデート情報や新機能の案内を行うことで、ユーザーの継続利用を促します。また、ユーザーコミュニティの形成を支援し、ユーザー間の交流を促進することも有効です。

リテンション戦略において、顧客の声を聞くことは非常に重要です。アンケートやレビューを通じて顧客の意見を集め、それを基にサービスを改善することで、顧客満足度が向上し、リテンション率が上がります。

顧客が企業やブランドに対して持つ忠誠心を高めること。

顧客がサービスや商品に満足している度合い。

顧客が企業と接触する全ての体験の質を高めること。

顧客に対してより高価格な商品やサービスを提案すること。

顧客に関連する商品やサービスを提案すること。

リテンション戦略を理解することで、顧客を長期的に維持し、企業の収益を安定させることができます。日常生活や仕事の中で顧客満足度を向上させるために重要な知識となります。