【ツールNo.410】今更聞けない！Promoter.ioをサクッと解説

ツール
この記事は約7分で読めます。

本記事では、Promoter.ioというツールを初めて知る方に向けて、その特徴や活用法、開発の背景までを丁寧に解説します。

スポンサーリンク

Promoter.ioとは？

Promoter.ioは、NPS（ネットプロモータースコア）をベースとした顧客満足度の測定と改善に特化した調査プラットフォームです。企業が自社のファンや批判者を把握し、収益向上のための施策を講じるためのデータを可視化できます。UIが直感的で、データの収集から分析、施策提案までワンストップで提供される点が評価されています。

わかりやすい具体的な例

わかりやすい具体的な例1

たとえば、飲食店が顧客に「このお店を友人にすすめたいですか？」と10点満点で聞くアンケートをPromoter.ioで送信したとします。その回答を分析し、「9〜10点は推奨者」「7〜8点は中立者」「0〜6点は批判者」と分類することで、店舗の改善点が明確になります。この情報をもとに、スタッフ教育やメニューの見直しなどが具体化されます。

graph TD A[顧客にNPSアンケートを送信] --> B{スコア評価} B --> C[推奨者（9〜10）] B --> D[中立者（7〜8）] B --> E[批判者（0〜6）] C --> F[口コミ・ロイヤルティ強化] D --> G[改善余地あり] E --> H[問題点抽出と対策]

この図では、スコアによって顧客が分類され、それぞれに応じた施策に繋がる流れがわかります。数値が可視化されることで、感覚的なフィードバックではなく、定量的に問題点が把握できます。

わかりやすい具体的な例2

あるSaaS企業が、新機能リリース後にユーザーの反応を確認するため、Promoter.ioでNPS調査を実施しました。結果、期待値を超えた点は明確になり、逆に操作性に関する不満も浮き彫りになりました。この情報をプロダクトチームに共有し、UI改善に直結した開発を進めることができました。

graph TD A[新機能リリース] --> B[NPSアンケート送信] B --> C[高評価: 機能価値証明] B --> D[低評価: UIに課題] D --> E[UIチームと共有] E --> F[改善開発開始]

この図は、顧客フィードバックが製品改善に直接活かされる様子を示しています。顧客の声を早期に取り入れることで、顧客離れを防ぎ、継続率の向上に繋がるのです。

スポンサーリンク

Promoter.ioはどのように考案されたのか

Promoter.ioは、従来の満足度調査が定性的で不明瞭だった問題を解決するために開発されました。NPSの思想を軸に、より正確かつ迅速な意思決定を可能にするデータドリブンな仕組みが整えられています。

graph TD A[従来のCS調査] --> B[分析が不明瞭・曖昧] B --> C[顧客離れの原因が掴めない] C --> D[NPSの理論を導入] D --> E[Promoter.ioの誕生]

考案した人の紹介

Promoter.ioの共同創業者であるChad Keck氏は、元Salesforceのセールス・ストラテジストとして活躍し、B2Bマーケティングの分野で実績を重ねてきました。Keck氏は、企業が成長するためには「忠実な顧客の声」に耳を傾ける必要があると考え、NPS手法をテクノロジーで強化するプロダクトを構想しました。数値に基づいた顧客洞察を得ることの価値を、B2Bでも広めたいという思いがPromoter.ioの立ち上げに繋がりました。

考案された背景

2000年代後半、競争が激化したサブスクリプションビジネス市場において、顧客ロイヤルティの定量的測定のニーズが急増しました。従来の満足度調査が成果に直結しない中、NPS手法の導入とSaaSの普及が重なり、Promoter.ioのようなツールが求められるようになったのです。

Promoter.ioを学ぶ上でつまづくポイント

多くの人が最初に戸惑うのは、「なぜ10点満点なのか」「スコアの分け方はどのように決まるのか」という点です。これはNPSというフレームワークに基づいた分類で、実際には平均点ではなく、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値を算出します。Google Formsなどの単純なアンケートとは異なり、戦略的に質問設計やタイミングも重要となるため、初心者は注意が必要です。

スポンサーリンク

Promoter.ioの構造

Promoter.ioは、アンケート作成機能・回答データ分析・自動アラート通知・CSVエクスポート機能・CRM連携など複数のモジュールで構成されています。これらはSaaSアーキテクチャ上で構築されており、APIを介して外部ツールとの統合も可能です。

graph TD A[アンケート作成] --> B[顧客への自動配信] B --> C[リアルタイム分析] C --> D[レポート生成] D --> E[アラート・通知機能] E --> F[CRMとのAPI連携]

Promoter.ioを利用する場面

主に顧客の声を定量的に取得し、サービス改善やLTV最大化に活用したい場面で使用されます。

利用するケース1

ECサイト運営会社が、購入後30日以内の顧客に対し、Promoter.ioでNPSアンケートを送信します。その結果、配送スピードとカスタマーサポートに対する満足度が高評価を得る一方、返品手続きの煩雑さに不満が集中していました。これをもとに、返品ポリシーの見直しと返送手続きの簡素化が行われ、翌月以降のNPSスコアが大幅に改善されました。

graph TD A[商品購入] --> B[NPSアンケート送信] B --> C[満足度の高低を分類] C --> D[返品手続きに課題] D --> E[改善施策] E --> F[NPS向上]

利用するケース2

オンライン教育プラットフォームが、コース修了時にPromoter.ioを使って満足度調査を実施します。受講者からのフィードバックにより、講師の説明のわかりやすさは高評価でしたが、学習管理画面の操作性が低評価でした。この情報をUI/UXチームが受け取り、改善に着手したことで次回の満足度調査でスコアが上昇しました。

graph TD A[コース完了] --> B[NPS実施] B --> C[ポジティブ: 講師の質] B --> D[ネガティブ: UIの複雑さ] D --> E[UI/UX改善] E --> F[満足度向上]

さらに賢くなる豆知識

Promoter.ioは、SlackやSalesforceと連携でき、リアルタイムでチームにネガティブなフィードバックが届く設定も可能です。また、Webhookを使えば社内通知やマーケティングツールへの連携も簡単で、カスタマーサクセスチームが迅速に行動できる体制を構築できます。さらに、回答者の傾向をAIが分析し、リテンション向上につながる施策まで提案してくれる機能も搭載されています。

スポンサーリンク

あわせてこれも押さえよう！

Promoter.ioを理解するためには、関連する他のツールや概念も学ぶと効果的です。

  • Delighted

    • NPS調査に特化したツールで、UIがシンプルで使いやすく、導入も迅速です。

  • Qualtrics

    • 大規模調査や詳細な分析に強く、エンタープライズ企業で多く使われています。

  • SurveyMonkey

    • 汎用アンケートツールで、NPS以外にも多様な設問形式が選べます。

  • Hotjar

    • ユーザー行動の可視化に特化しており、アンケート結果と組み合わせて改善施策を立てやすいです。

  • HubSpot

    • CRMとの連携に強く、顧客情報とフィードバックを統合的に管理できます。

まとめ

Promoter.ioを理解することで、顧客ロイヤルティの定量化が可能になり、的確な改善施策を講じる土台が整います。日常業務で顧客の声を活かしたい方にとって、非常に強力なツールです。プロダクト開発・マーケティング・カスタマーサクセスの現場での活用を見据えて、しっかりと学んでおく価値があります。

スポンサーリンク
スポンサーリンク