【ツールNo.266】今更聞けない！Trustpilotをサクッと解説

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Trustpilotをまだ知らない方に向けて、消費者の口コミを可視化するサービスであるTrustpilotを、わかりやすく解説した記事です。

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Trustpilotとは？

Trustpilotとは、企業やサービスに対する顧客のレビューを集め、公開・管理できるオンラインプラットフォームです。主にECサイトやBtoC事業者に利用され、消費者の信頼を高めるツールとして注目されています。

わかりやすい具体的な例

わかりやすい具体的な例1

たとえば、初めてネットで洋服を買う際、販売会社の信頼性が気になります。そこでTrustpilotのレビューを確認すると、「対応が迅速で安心して買えました」などの声が多数あると、安心して購入できます。このように、第三者の意見を可視化することで、購入の不安を減らせるのです。

graph TD A[ユーザーが商品購入を検討] --> B[Trustpilotで会社のレビューを検索] B --> C{レビュー内容を確認} C -- 高評価 --> D[購入を決断] C -- 低評価 --> E[他の会社を検討] note right of B: Trustpilotは\n第三者レビューを収集・公開

Trustpilotでは、会社や商品の評価を事前に確認することで、購入するかどうかを判断できます。評価が高い場合は安心して購入につながりますが、評価が低ければ回避の判断にもなります。

わかりやすい具体的な例2

たとえば引越し業者を探すとき、どの会社に頼めばよいかわからない場合でも、Trustpilotで「対応が丁寧だった」「時間通りに来てくれた」などの評価が見られると、安心して依頼先を選ぶことができます。このようにサービス選定の指標になります。

graph TD A[引越しを予定している] --> B[Trustpilotで業者の評価を確認] B --> C[レビューを比較] C --> D[信頼できる業者を選定] note right of B: 業者ごとの対応・料金・満足度などがわかる

Trustpilotは、見積もりやサービス内容に不安がある場合でも、他の人の経験を知ることで、自分の判断をより良くする材料になります。

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Trustpilotはどのように考案されたのか

Trustpilotは2007年にデンマークで誕生しました。当時はネット通販が急拡大していた時代で、ユーザーが信頼できる情報源を持たず、レビューの信憑性が大きな課題でした。そのため、レビューの透明性と真正性を担保するためのプラットフォームとして、Trustpilotが考案されました。

graph TD A[2000年代初頭: EC市場の拡大] --> B[消費者レビューの需要増] B --> C[Trustpilotの開発構想] C --> D[2007年: サービス開始] D --> E[企業がレビュー管理] E --> F[消費者が信頼できる情報を獲得] note right of E: フェイクレビュー対策も導入

考案した人の紹介

Trustpilotの創設者は、デンマーク出身のPeter Holten Mühlmann氏です。彼は大学在学中にECの可能性に着目し、「透明性のあるレビューサービスがあれば消費者も企業も救われる」との思いから、Trustpilotを立ち上げました。Mühlmann氏は現在もTrustpilotの成長をリードしており、グローバルでの信用構築を支える中心人物として知られています。

考案された背景

Trustpilotが生まれた背景には、ネットショップの急増とともに拡大した「レビューの不透明性」がありました。特にヨーロッパでは、消費者保護の観点から信頼できるレビュー情報の必要性が強く叫ばれており、透明性と中立性を備えたプラットフォームが求められていました。

Trustpilotを学ぶ上でつまづくポイント

Trustpilotを初めて使う人がつまずくのは、「レビューの信憑性はどう担保されているのか？」という疑問です。多くの人は、他のレビューサイトと何が違うのかが分かりづらく、疑問を持ちます。Trustpilotでは、不正レビューを排除するためのAI分析や人による監査があり、信頼性の高いレビュー環境を維持しています。他のレビューサイトとは違い、投稿プロセスやアルゴリズムも公開されており、それが理解されることで初めて本質的な信頼が得られるのです。

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Trustpilotの構造

Trustpilotは「レビュー収集」「スコア計算」「公開・表示」「モデレーション」という4つの段階から構成されます。ユーザーが投稿したレビューはAIと人の目で精査され、企業ごとのスコアに反映されます。信頼性の高いレビュー体系を実現するために、IPチェックや不正パターンの検出など複数の検証手法を用いています。

graph TD A[レビュー投稿] --> B[AIでスパム・不正を検出] B --> C[人による確認プロセス] C --> D[企業スコアに反映] D --> E[一般公開・Web埋め込み] note right of B: IP/行動パターンでの自動検出 note right of C: 企業からの報告にも対応

Trustpilotを利用する場面

Trustpilotは商品購入やサービス選定など、信頼性を確認したい場面で活用されます。

利用するケース1

ある旅行会社を初めて利用しようとしたとき、詐欺などのリスクを避けたいと考える人がいます。Trustpilotでその会社のレビューを調べた結果、「対応が遅かった」「料金に不明点が多い」などの投稿が多いとわかり、その会社の利用をやめ、別の信頼性の高い旅行会社に決めたという例があります。リスク回避の判断材料として機能しています。

graph TD A[旅行会社を検討] --> B[Trustpilotで調査] B --> C{レビューの内容を確認} C -- 不安あり --> D[利用回避] C -- 安心感あり --> E[予約へ進む] note right of C: 「詐欺」「対応遅れ」などの評価が鍵

利用するケース2

サブスクリプションサービス（例：オンライン英会話）を検討する際、Trustpilotで「解約が簡単」「サポートが迅速」などのレビューを確認して申し込むケースがあります。特に長期契約が必要なサービスでは、事前のユーザー体験情報が非常に重要です。

graph TD A[サブスク契約を検討] --> B[Trustpilotで評価チェック] B --> C[レビューからサービスの信頼性を確認] C --> D[納得して申込へ] note right of B: 「継続率」「解約のしやすさ」などが確認できる

さらに賢くなる豆知識

Trustpilotには、企業がレビューに返信できる機能があり、顧客との信頼構築にも活用されています。また、優良レビューを自社サイトに埋め込むウィジェット機能も提供されており、ECサイトでのCV率向上に繋がります。さらにTrustpilotはSEOにも強く、レビューがGoogle検索結果に表示されることもあり、間接的に集客効果も生まれています。

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あわせてこれも押さえよう！

Trustpilotの理解を深めるには、他のレビュー管理ツールやマーケティング分析ツールについても知っておくとよいでしょう。以下に5つの関連ツールとその簡単な説明を紹介します。

  • Yotpo

    • ECサイト向けのレビュー・UGC管理ツールで、購入後メール配信などの自動化機能も充実しています。

  • Reputation.com

    • ローカルビジネス向けのレビュー管理ツールで、Googleビジネスプロフィールとの連携に強みがあります。

  • ReviewTrackers

    • 多店舗展開する企業がレビューを一括管理できるツールで、ダッシュボードでの可視化が可能です。

  • NiceJob

    • 顧客とのやりとりを自動化し、Googleレビューの獲得を促進する機能を提供します。

  • Grade.us

    • レビュー依頼メールやレビュー収集の自動化に特化したツールで、カスタマイズ性も高いのが特徴です。

まとめ

Trustpilotの仕組みや活用方法を理解することで、消費者としても事業者としても信頼の可視化に活用できます。レビューが信頼される環境を知ることで、詐欺被害や失敗のリスクを減らすことができます。また、自社のブランディングにもつなげられるため、企業側の活用価値も非常に高いといえます。

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