インシデント管理を初めて知る方でも理解できるように、この記事ではその基本的な概念から具体例、歴史的背景までをわかりやすく説明しています。
Table of Contents
インシデント管理とは？
インシデント管理とは、企業や組織内で発生する問題や障害を迅速かつ効率的に対応し、解決するためのプロセスです。これは、ITサービスの運用において特に重要で、サービスの中断や障害が発生した際に、その影響を最小限に抑えるための管理手法です。
わかりやすい具体的な例1
例えば、ある企業のウェブサイトが突然アクセス不能になったとします。この場合、インシデント管理プロセスが即座に開始され、原因を特定し、必要な対策が講じられます。問題がサーバーの過負荷によるものであれば、サーバーの増強やアクセス制限などの対策が取られ、ウェブサイトは迅速に復旧します。
わかりやすい具体的な例2
また、社内のメールシステムが突然使用できなくなった場合、インシデント管理チームは即座に対応します。障害の原因がメールサーバーのハードウェア故障であることが判明した場合、予備のサーバーに切り替えるか、新しいハードウェアを迅速に導入することで、メールシステムを再稼働させます。
インシデント管理はどのように考案されたのか
インシデント管理は、特にIT業界で重要視される管理手法です。その発展には、技術の進化とともに増加するシステムの複雑さや、サービスの停止が企業に与える影響が大きくなったことが背景にあります。
考案した人の紹介
インシデント管理の概念は、多くのIT管理者やプロジェクトマネージャーによって発展してきました。その中でも、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）の枠組みを作り上げた、イギリスのCCTA（Central Computer and Telecommunications Agency）が重要な役割を果たしました。
考案された背景
インシデント管理が考案された背景には、1970年代から1980年代にかけてのIT技術の急速な発展があります。システムが大規模化・複雑化する中で、サービスの中断や障害がビジネスに与える影響が深刻化したため、迅速な対応が求められるようになりました。
インシデント管理を学ぶ上でつまづくポイント
多くの人がインシデント管理を学ぶ際に、プロセスの複雑さに戸惑うことがあります。特に、インシデントの分類や優先順位付け、エスカレーション手順などが理解しづらい部分です。これらは一見すると難解に思えますが、基本的なルールや手順を押さえることで、効果的に運用することが可能です。
インシデント管理の構造
インシデント管理の構造は、主に「インシデントの発生」、「インシデントの記録」、「インシデントの分類」、「インシデントの解決」、「インシデントのクローズ」という5つのステップで構成されています。各ステップで迅速かつ正確な対応を行うことで、サービスの安定性を維持します。
インシデント管理を利用する場面
インシデント管理は、ITサービスに限らず、製造業や医療業界など、さまざまな分野で活用されています。これにより、問題発生時の対応が迅速になり、リスクを最小限に抑えることができます。
利用するケース1
IT業界では、サーバー障害やネットワーク障害が発生した際にインシデント管理が活用されます。例えば、大規模なオンラインサービスが一時的に停止した場合、インシデント管理チームは迅速に対応し、サービスを復旧させるための手順を実行します。
利用するケース2
医療業界では、患者データの管理システムに不具合が発生した場合、インシデント管理プロセスが重要です。迅速な対応が求められ、データの復旧やシステムの再稼働が迅速に行われます。
さらに賢くなる豆知識
インシデント管理には、問題管理との違いがある点に注意が必要です。インシデント管理は、発生した問題を即座に解決することに重点を置いていますが、問題管理はその根本原因を追求し、再発を防ぐことに重点を置いています。
あわせてこれも押さえよう！
- 問題管理
- 変更管理
- サービスレベル管理
- コンティンジェンシープラン
- リスク管理
インシデント管理が問題の迅速な解決を目指すのに対し、問題管理は根本原因の追求と再発防止を目的とします。
システムに変更を加える際、サービスの中断を防ぐために慎重な計画とテストが行われる管理プロセスです。
サービスの品質を維持するために、提供するサービスの内容やレベルを文書化し、管理する手法です。
災害や大規模な障害が発生した場合に備えて、事前に準備された計画で、業務の継続を確保します。
事前にリスクを特定し、そのリスクに対する対応策を講じることで、リスクを最小限に抑えるプロセスです。
まとめ
インシデント管理を理解し、実践することで、サービスの安定性が向上し、問題発生時の対応が迅速になります。これにより、業務の中断を最小限に抑え、信頼性の高いサービスを提供することが可能になります。
