この記事では、インシデントマネジメントの基礎から具体的な活用例まで、誰でもわかりやすく解説します。インシデントマネジメントを初めて学ぶ方にも理解しやすいよう、具体例や図を交えて説明します。
Table of Contents
インシデントマネジメントとは？
インシデントマネジメントとは、企業や組織が運営するシステムやサービスにおいて、発生する問題や障害（インシデント）を迅速かつ効率的に解決するためのプロセスを指します。これにより、サービスの停止やデータの損失を最小限に抑えることができます。
わかりやすい具体的な例
わかりやすい具体的な例1
インシデント発生後、まずは問題を記録し、対応チームに通知します。その後、解決策を実施してサービスを復旧させ、最終的にインシデント終了報告を行います。
わかりやすい具体的な例2
システムエラーが発生した場合、まず技術チームがログを確認し、すぐに回避策を実施します。その後、恒久的な修正を行い、再発防止策を導入します。
インシデントマネジメントはどのように考案されたのか
インシデントマネジメントは、ITサービスの高度化に伴い、システム障害やセキュリティ問題が発生する可能性が高まったため考案されました。特にインターネットの普及により、障害が発生するとサービス停止や顧客データの流出といったリスクが顕在化したことから、その対策として体系化されたものです。
考案した人の紹介
インシデントマネジメントの概念は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）の開発に関わったイギリス政府機関であるOGC（Office of Government Commerce）により考案されました。ITILは1980年代に誕生し、その後インシデントマネジメントを含むさまざまなプロセスが標準化され、世界中で広く採用されるようになりました。
考案された背景
1980年代は、企業が大量のコンピュータシステムを導入し始めた時期であり、そのためにシステム障害の影響が大きくなりました。これに伴い、ITサービスの安定運用を支えるためのインシデントマネジメントが必要不可欠となりました。
インシデントマネジメントを学ぶ上でつまづくポイント
インシデントマネジメントを学ぶ際に多くの人がつまづくのは、インシデントの優先順位付けや、問題の根本原因の特定です。特に、どのインシデントが最優先かを迅速に判断するスキルが求められます。
インシデントマネジメントの構造
インシデントマネジメントは、問題の検出、記録、通知、対応、解決、終了報告という流れで構成されています。このプロセスを適切に行うことで、システム障害の影響を最小限に抑えることができます。
インシデントマネジメントを利用する場面
インシデントマネジメントは、ITシステムの運用現場やセキュリティ対策、サポートデスク業務などで頻繁に活用されます。
利用するケース1
システム障害が発生し、ウェブサービスがダウンした場合、まずインシデントマネジメントを活用して障害を迅速に記録し、技術チームに通知します。次に、原因を特定して解決策を講じ、サービスを復旧させます。この一連のプロセスにより、障害による影響を最小限に抑えることができます。
利用するケース2
セキュリティ侵害が発生した際には、インシデントマネジメントを活用して問題の発生を迅速に報告し、セキュリティチームに通知します。次に、侵害の範囲を特定し、必要な対策を実施します。最終的には、セキュリティ強化策を導入して再発防止を図ります。
さらに賢くなる豆知識
インシデントマネジメントは、ITILの枠組みだけでなく、ISO/IEC 20000という国際標準にも準拠しています。これにより、全世界で統一された基準でインシデントマネジメントが実施されることが期待されています。
あわせてこれも押さえよう！
インシデントマネジメントの理解を深めるために、次の5つのキーワードについても学びましょう。
- 問題管理
- 変更管理
- サービスデスク
- 可用性管理
- キャパシティ管理
問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、恒久的な対策を講じるプロセスです。
変更管理は、システムの変更をリスクなく行うためのプロセスです。
サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせや問題報告を受け付ける窓口です。
可用性管理は、システムが常に稼働できる状態を維持するためのプロセスです。
キャパシティ管理は、システムのリソースが適切に配分されているかを監視するプロセスです。
まとめ
インシデントマネジメントを理解することで、システムの安定性を高め、障害が発生した際にも迅速に対応する力が身につきます。これにより、日常業務の効率が向上し、顧客満足度も向上します。
