【インターネット専門用語No.113】今更聞けない！オムニチャネルをサクッと解説

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2024.05.03
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オムニチャネルとは、複数の販売チャネル（オンライン、オフラインなど）を統合し、顧客がどのチャネルでも一貫した体験を得られるようにする戦略です。このアプローチにより、顧客のニーズや行動に基づいて、シームレスで統一されたサービスを提供することができます。

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オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、顧客がどのチャネル（店舗、ウェブサイト、モバイルアプリなど）を利用しても一貫したサービスを提供する戦略のことです。企業は複数の接点を統合し、顧客が快適にサービスを受けられるように設計します。

わかりやすい具体的な例

わかりやすい具体的な例1

graph LR; A[オンラインストア] --> B[店舗受け取り]; A --> C[配送]; B --> D[注文確認]; C --> D[配達進捗]; D --> E[顧客体験];

この例では、オンラインで商品を購入した顧客が、店舗で受け取るか、配送を選べるというシステムです。どの方法を選んでも、顧客には一貫したサービスが提供されることが求められます。

わかりやすい具体的な例2

graph LR; A[オンラインチャット] --> B[コールセンター]; B --> C[店舗訪問]; C --> D[オムニチャネルサポート]; D --> E[満足度向上];

別の例では、オンラインチャットで質問した顧客が、コールセンターを通じてサポートを受け、その後店舗でサービスを受けるという流れです。顧客がどのチャネルを通じても、同じ品質のサポートが提供されることが重要です。

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オムニチャネルはどのように考案されたのか

オムニチャネルは、顧客の購買行動が多様化し、企業がオンラインとオフラインの統合を求められるようになったことから生まれました。特に、Eコマースの急成長とスマートフォンの普及が背景にあります。

graph TD; A[オンライン販売] --> B[オフライン店舗]; B --> C[顧客データ連携]; C --> D[オムニチャネル体験]; D --> E[売上向上];

考案した人の紹介

オムニチャネルの考案者については、特定の個人ではなく、多くの企業やマーケティング専門家が共同で発展させてきた概念です。特に、顧客サービスの向上を目指す企業がその実践をリードしています。

考案された背景

オムニチャネルは、1990年代後半から2000年代初頭にかけて、インターネットの普及と共に生まれました。企業は、顧客に対して複数のチャネルでサービスを提供し、シームレスな体験を提供する必要性を感じるようになりました。

オムニチャネルを学ぶ上でつまづくポイント

オムニチャネルを学ぶ際、最もつまづきやすい点は、異なるチャネル間のデータ連携や顧客体験の統一です。これには高度な技術と戦略が求められますが、理解を深めることでスムーズに実践できるようになります。

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オムニチャネルの構造

オムニチャネルは、さまざまなチャネル（ウェブサイト、モバイルアプリ、実店舗など）が連携し、共通の顧客データを使用して体験を提供します。これにより、顧客はどのチャネルでも一貫したサービスを受けることができます。

graph TD; A[ウェブサイト] --> B[モバイルアプリ]; B --> C[店舗]; C --> D[データ統合]; D --> E[一貫した体験];

オムニチャネルを利用する場面

オムニチャネルは、特に小売業やサービス業で活用されています。顧客はオンラインで商品を検索し、実店舗で購入するなど、複数のチャネルをシームレスに利用します。

利用するケース1

例えば、ある顧客がオンラインで商品を購入し、最寄りの店舗で受け取る場合です。この方法では、店舗在庫とオンライン在庫がリアルタイムで連携しており、顧客はスムーズに購入を完了できます。

graph TD; A[オンライン購入] --> B[店舗受け取り]; B --> C[顧客満足]; C --> D[リピーター];

利用するケース2

別のケースでは、顧客がウェブサイトで商品の詳細を調べ、アプリでクーポンを使って割引を受け、最終的に店舗で購入するシナリオです。このようなマルチチャネルな利用方法により、顧客は利便性を感じることができます。

graph TD; A[ウェブサイト調査] --> B[アプリクーポン]; B --> C[店舗購入]; C --> D[顧客満足];

さらに賢くなる豆知識

オムニチャネルの導入により、企業は顧客行動をリアルタイムで把握できるようになります。これにより、ターゲットを絞ったマーケティング戦略や個別のサービス提供が可能になります。

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あわせてこれも押さえよう！

オムニチャネルの理解において、あわせて学ぶ必要があるインターネット専門用語について5個のキーワードを挙げて、それぞれを簡単に説明します。

  • データ統合

    • 複数のデータソースを統一的に扱う技術。

  • カスタマーエクスペリエンス

    • 顧客がブランドと接触するすべての体験。

  • クロスチャネル

    • 異なるチャネルをまたいで行われる顧客とのやり取り。

  • リアルタイムマーケティング

    • リアルタイムで顧客に関連性のあるコンテンツを提供する方法。

  • パーソナライズ

    • 顧客の嗜好や行動に基づいたサービス提供。

  • CRM（顧客関係管理）

    • 顧客データを一元管理し、顧客との関係を深めるシステムです。

  • ビッグデータ

    • 大量のデータから有益な情報を抽出し、ビジネス戦略に活用する技術です。

  • API（アプリケーションプログラミングインターフェース）

    • 異なるソフトウェアやサービスが連携するための仕組みです。

  • ERP（企業資源計画）

    • 企業の資源を効率的に管理し、業務の最適化を図るシステムです。

  • マルチチャネル

    • 複数の販売チャネルを利用することですが、オムニチャネルと異なりチャネル間での統合はありません。

まとめ

オムニチャネルを理解することで、企業は顧客の行動をより正確に把握し、最適なサービスを提供できるようになります。これにより、顧客満足度が向上し、リピーターの獲得に繋がります。

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