【AI No.123】今更聞けない！自動音声応答システム (IVR)をサクッと解説

自動音声応答システム (IVR)は、電話対応を自動化し、迅速で効率的な応答を提供するための技術です。ユーザーが音声やキー入力でナビゲーションすることが可能で、企業のサービス向上やコスト削減に貢献します。

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自動音声応答システム (IVR)とは？

自動音声応答システム (IVR)は、電話を通じて自動的に音声応答を行い、利用者がメニューから選択して対応を進めるシステムです。顧客の要望を素早く理解し、適切な部門に転送することで、企業の効率化に寄与します。

例えば、銀行の自動電話システムでは、電話をかけると「残高照会」「取引履歴」などの項目が案内され、キー入力によって選択します。利用者は窓口に電話をかけることなく、必要な情報を即座に取得できるため、待ち時間が短縮されます。

graph TD; A[電話をかける] --> B{IVRメニュー} B -->|1| C[残高照会] B -->|2| D[取引履歴] B -->|3| E[問い合わせ]

このように、利用者は必要な情報を簡単に取得でき、企業側も効率的に顧客サービスを提供できるメリットがあります。

別の例として、配送会社のシステムでは、荷物の追跡や再配達の手続きができます。利用者は追跡番号を入力し、荷物の状態をすぐに確認できるため、問い合わせ件数が減少します。

graph TD; A[電話をかける] --> B{IVRメニュー} B -->|1| C[荷物追跡] B -->|2| D[再配達手続き] B -->|3| E[担当者に転送]

このシステムは、配達の状況に関する情報を迅速に提供し、企業のコールセンターの負担を軽減します。

自動音声応答システム (IVR)は、1970年代に大規模なコールセンターのコスト削減とサービス効率化の目的で開発されました。最初は簡単なメッセージ再生にとどまりましたが、技術の進化と共に複雑な操作も可能となり、現在では様々な分野で活用されています。

graph TD; A[1970年代] --> B[メッセージ再生のみ] B --> C[技術進化] C --> D[複雑な操作が可能]

初期の自動音声応答システムの開発に携わったのは、テレコム業界で活躍していた研究者たちです。中でも、Bell Labsの技術者たちは初期のメッセージ録音と再生システムを開発し、その後の発展に重要な役割を果たしました。

自動音声応答システム (IVR)が考案された背景には、電話対応業務の効率化と人件費削減のニーズがありました。コールセンターの普及に伴い、利用者からの問い合わせが増加し、対応の迅速化と顧客満足度向上が求められました。

自動音声応答システム (IVR)の学習では、ユーザーインターフェースとバックエンドのシステム連携が難しいと感じることが多いです。特に、音声認識技術や自然言語処理との組み合わせが求められるため、理解が難しくなることがあります。

自動音声応答システム (IVR)は、音声認識エンジン、データベース、応答システムから構成されます。これらが連携することで、ユーザーからの入力に応じて適切な応答が提供される仕組みです。

graph TD; A[音声認識エンジン] --> B[データベース] B --> C[応答システム] C --> D[利用者に応答]

自動音声応答システム (IVR)は、顧客対応が必要な様々な場面で利用されます。

例えば、金融機関では、顧客が残高照会や取引明細を確認する際にIVRを使用します。ユーザーはアカウント情報を入力し、必要な情報を迅速に取得できるため、待ち時間の短縮と満足度向上につながります。

graph TD; A[電話をかける] --> B{IVRメニュー} B -->|1| C[残高照会] B -->|2| D[取引明細確認]

また、航空会社では、フライトのリスケジュールやキャンセル手続きにもIVRが活用されます。顧客は予約番号を入力して必要な手続きを簡単に行えるため、カスタマーサポートの負担軽減に役立ちます。

graph TD; A[電話をかける] --> B{IVRメニュー} B -->|1| C[フライトリスケジュール] B -->|2| D[キャンセル手続き]

自動音声応答システム (IVR)は、多言語対応も可能であり、企業のグローバル展開においても重要な役割を果たしています。例えば、国際電話の応答に多言語IVRを導入することで、海外顧客にも円滑なサービスを提供できます。

自動音声応答システム (IVR)の理解において、あわせて学ぶ必要があるAI に関連する5個のキーワードを挙げて、それぞれを簡単に説明します。

人間の言語を理解し、適切に応答する技術です。IVRにおいて音声認識を実現するために不可欠です。

データに基づいてシステムが自動で学習し、精度を向上させる技術です。IVRシステムの精度向上に役立ちます。

テキストを自然な音声に変換する技術です。IVRにおいて人間らしい音声での応答を実現します。

顧客データを効率的に管理し、IVRが迅速に情報提供するための基盤です。

他のシステムとデータをやり取りするための技術です。IVRが外部データにアクセスする際に使用されます。

自動音声応答システム (IVR)を理解することで、日常生活やビジネスの場で効率的な対応が可能になります。特に、カスタマーサービスの品質向上やコスト削減に大きく寄与します。